¿Qué significa Customer Experience?
Es muy común escuchar sobre la experiencia del consumidor y la importancia de que esta sea placentera y sin fricciones con el objetivo de que el usuario vuelva a comprar o nos recomiende. Pero, ¿Qué significa exactamente el término Customer Experience?
El Customer Experience es, en resumen, el recuerdo que generamos en la mente del consumidor en cuanto al proceso de compra y a su relación con la marca, en todos sus puntos de contacto. Esta experiencia incluye el antes, durante y después del proceso de compra. Podemos decir entonces que se trata de una concepción que el consumidor formará en base a todas sus interacciones con la marca, y puede resultar siendo una experiencia positiva o negativa. Se trata de los sentimientos y las emociones que seamos capaces de generarle a nuestros clientes.
Esta experiencia inicia en el momento en el que un consumidor conoce a la marca, y continúa hasta incluso luego de finalizada la compra. Debemos trabajar el UX que ofrece nuestra marca de manera transversal para ofrecer una experiencia integral y optimizada.
¿Sabías que el 89% de los consumidores dejan de hacer negocios con una compañía en cuanto la misma les brinda una mala experiencia de servicio?. Podemos explayarnos en una enorme cantidad de buenas prácticas para ayudarte a mejorar la experiencia del consumidor, pero para eso ya hemos redactado un artículo con anterioridad, al cual puedes acceder por medio del siguiente enlace: "¿Cómo mejorar la experiencia de usuario en mi e-commerce?"
Para este artículo, te vamos a dejar algunos tips básicos:
- Ofrece soporte. Debemos resolver los problemas o fricciones en el momento mismo en que surjan. Para eso, es importante que contemos con canales de atención constantes, instantáneos y eficaces.
- Inbound Marketing: es una excelente estrategia para comenzar a resolver las necesidades de nuestros usuarios tal vez incluso antes de que estos sean conscientes de las mismas.
- Elige un tono concreto para tu marca y mantenlo a través de todos los canales, lo cual nos lleva al siguiente punto;
- Asegurate de brindar una experiencia omnicanal. Puedes aprender más al respecto en nuestra sección de omnicanalidad.
- Utiliza correctamente el lenguaje y el espacio en tus comunicaciones, los usuarios leen solo el 28% del texto de una página.
- Ten en cuenta siempre la importancia de Mobile First.
- Cuida la velocidad de carga de tus sitios, las personas tienden a abandonar cuando un sitio tarda más de tres segundos en cargar.
- Realiza encuestas para conocer más a tus clientes.
Si aún te gustaría aprender más de la mano de expertos, te dejamos a continuación nuestro Session especializado en Customer Experience que tuvimos el placer de realizar desde Snappy Commerce en conjunto con la marca John Foos.