Qué es un chatbot: aplicación en una tienda online

Los avances tecnológicos nos ayudan a automatizar cosas de la vida cotidiana, a mejorar el entretenimiento, entre muchos beneficios más. La inteligencia artificial tiene como propósito imitar las capacidades humanas para realizar tareas casi como lo haría un humano.

Los chatbots son el resultado de los avances tecnológicos que se vienen desarrollando desde la década de los sesenta. Pero, ¿qué es un chatbot?, ¿cómo funcionan y por qué son importantes en nuestra época? Vamos a descubrirlo a continuación.

Qué es un chatbot o bot conversacional

Un chatbot o bot conversacional es un programa o aplicación que, generalmente, se alimenta de inteligencia artificial para mantener conversaciones habladas o escritas con personas. Son utilizados en otras plataformas (como aplicaciones, redes sociales, sitios web, e-commerce, programas, etcétera) para mejorar la experiencia del usuario y el customer experience.

En pocas palabras, los chatbots son asistentes virtuales que ayudan o acompañan a los usuarios durante su estancia en plataformas para resolver dudas, dar soporte, ayudar a canalizar con una persona de un área en específico incluso, cuando el horario del contacto está fuera del horario laboral. Muy útil para una tienda online o negocio digital, ¿no lo crees?, en realidad es un elemento básico de un e-commerce.

Cómo funciona un chatbot

Como ya te adelantamos en las líneas anteriores, un bot conversacional funciona gracias a ciertas reglas programadas. Estas reglas podrían compararse con la capacitación que recibimos en un trabajo, por ejemplo, y aquí es donde puede entrar la inteligencia artificial.

Principales tipos de chatbots

Existen varios tipos de chatbots que se diferencian a partir de su nivel de inteligencia, las tareas que realizan o la forma de interactuar con las personas. Los principales tipos de chatbots son:

• Dumb chatbots o de respuesta de interacción de texto

Son los más comunes, se utilizan en muchos programas y plataformas principalmente para captar leads en sitios web, para acompañar el proceso de compra en una tienda en línea, resolver preguntas frecuentes o disminuir el tiempo de espera en lo que un humano puede atender una solicitud más compleja. Están programados de manera “sencilla” para resolver tareas específicas mediante frases cortas y un número reducido de posibles respuestas.

• Chatbots de palabras clave

Responden, como su nombre lo indica, a palabras específicas. Su programación está diseñada para detectar palabras clave que dispararán mensajes predeterminados. Este tipo es un intermedio entre los dumb y smart chatbots, pues ofrecen mayor cercanía a una conversación real.

• Smart chatbots o de aprendizaje automático

Este tipo es el más complejo e interactivo, se basa en machine learning e inteligencia artificial. Es decir que, los chatbots también conocidos como cognitivos tienen la capacidad de comprender, analizar, interpretar y responder casi como si se interactuara con una persona. Además, pueden aprender conforme se relacionan, lo que facilita que puedan continuar una conversación de diferentes temas.

Inteligencia artificial y chatbots

La inteligencia artificial y machine learning permiten que un bot ofrezca mejor experiencia, además, aumentan las posibilidades de que el usuario no note que está conversando con un programa porque puede comprender las necesidades o demandas de las personas y encontrar una respuesta personalizada para cada caso específico.

Esa capacidad de aprendizaje y adaptación permite que puedan determinar gustos, hábitos y, en ocasiones, detectar emociones como frustración, enojo, satisfacción, entre otras. Esto los hace excelentes herramientas para las empresas, no solo para optimizar y agilizar procesos o aumentar ventas, sino para evitar pérdida de clientes o saturación del departamento de atención a clientes.

Cada vez, este tipo de tecnología se vuelve más económica y, por lo tanto, accesible para las empresas. Por consecuencia, los bots conversacionales más sencillos son cada vez más indispensables en los canales de comunicación de las empresas.

Importancia de los chatbots para la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es un aspecto que se debe cuidar en cualquier negocio, recordemos que los clientes son nuestra carta de presentación, por lo que cuidar los aspectos antes, durante y después del proceso de compra es esencial. Vamos a hablar un poco sobre los chatbots y su importancia para mejorar esa experiencia del cliente o customer experience.

Los negocios totalmente digitales o aquellos que tienen negocio físico y digital deben poner mucha atención en la experiencia del usuario, ya que el contacto con una persona es significativamente más complejo que en un negocio 100% físico. Los clientes están por su cuenta la mayoría del tiempo, por lo que no pueden expresar tan fácilmente sus dudas sobre un producto o dificultades durante el proceso de compra.

¿Sabías que el 85% de los clientes asegura que resolver sus problemas rápidamente es factor necesario para una buena experiencia al cliente? Cuando un cliente escribe a las 12 de la noche, lo más seguro es que no haya una persona que pueda darle soporte y aquí es donde los chatbots vienen a salvarnos la vida, pues pueden programarse con las preguntas que suelen ser frecuentes en tu negocio, lo que evita que el cliente se frustre y abandone tu tienda.

Lamentable, y, afortunadamente, la tecnología y las redes sociales han hecho que nuestro ritmo de vida sea más acelerado, por lo que esperamos respuestas y soluciones rápidas, sobre todo cuando estamos pagando por un servicio o producto.

Las estadísticas también están de acuerdo con esta afirmación, pues el 60% de los usuarios que realizan reclamos por medio de las redes sociales, espera una respuesta en menos de una hora.

¿Puedes lograrlo tú mismo y además preparar tus pedidos, realizar tareas administrativas y encargarte de todos los detalles de tu negocio? Si tu negocio es pequeño seguro podrás hacerlo, pero ¿qué pasa cuando tu negocio va de maravilla y la vida no te da más? Este es el momento perfecto para automatizar procesos y evitar descuidar la experiencia de tus clientes.

Además, este ritmo acelerado de vida nos quita tiempo, por ejemplo, para solicitar atención vía telefónica. ¿No te ha pasado que prefieres escribir un mensaje o un correo para dar seguimiento a tu problema cuando tengas un tiempo libre porque odias estar horas en el teléfono? Los chatbots permiten que este proceso sea más corto e inmediato por medio de un chat. Más de la mitad de las personas prefieren utilizar aplicaciones de mensajería para comunicarse con empresas antes que cualquier otro medio.

Anota este tip: Las empresas que brindan una mejor experiencia al cliente obtienen ingresos entre 4 y 8% por encima de su competencia.

Esto es solo por mencionar una parte de todo lo que rodea la automatización de procesos de atención a clientes de negocios digitales por medio de la tecnología de los chatbots. ¿Quieres saber otros aspectos esenciales para impulsar tu negocio digital? Te recomendamos esta guía para vender en internet.

Chatbot para Tiendanube

Existe un chatbot para vincular con tu Tiendanube y automatizar tus procesos. Snappy Commerce te ayuda a incrementar tus ventas a través de una mejor experiencia para tus clientes, además te permite organizar tu negocio de una manera fácil.

Snappy Commerce te permite ofrecer un asistente de compras en tu e-commerce para que tus clientes no tengan que navegar horas por tu página, solo tienen que pedir lo que necesitan y el asistente lo agregará a su carrito para que su experiencia sea como estar en una tienda exclusiva.

A veces las personas quieren atención más personalizada, con esta aplicación sabrás cuando un cliente solicite hablar contigo, esto te permitirá seguir al tanto de los detalles y enfocarte solo en los casos de más riesgo.

Tu negocio va a crecer y cada vez necesitarás mayor número de agentes para atender la demanda de tu tienda en línea. Esto está resuelto con Snappy Commerce porque puedes personalizar la cantidad de agentes que necesites para atender simultáneamente a tus clientes.

Recuerda que esta aplicación es gratis y puedes activarla desde el administrador de tu Tiendanube.

Ventajas de tener un chatbot en tu tienda en línea

A lo largo de este post ya mencionamos algunos de los beneficios de contar con un chatbot en tu tienda en línea, vamos a ordenarlos:

1.    Atención al cliente 24/7

No necesitarás estar todo el tiempo atento a tu computadora para brindar atención constante sin importar la hora del día en la que tus clientes te escriban.

2.    Automatización de preguntas frecuentes

Podrás reducir el número de personas encargadas del soporte personalizado al automatizar las preguntas frecuentes.

3.    Optimización de tiempos y procesos internos

Dedica el talento y el tiempo a resolver tareas de mayor complejidad como procesos de logística y mejoras en tus procesos.

4.    Reducción de costos

Al necesitar menos personas para resolver dudas frecuentes podrás invertir su tiempo en otras tareas que brinden mayor valor a tu negocio.

5.    Atención personalizada

Tus clientes tendrán la percepción de que estás para ellos y así será, tendrán la información que necesitan y rápido. Cuando necesites revisar un caso especial y solucionarlo, tu mente estará despejada y preparada para ofrecer la mejor solución.

6.    Incremento de la capacidad de atención masiva

Tú decides cuántos agentes requieres para atender a tus clientes y puedes modificar la cantidad según tus necesidades.

7.    Conexión con redes sociales para tener todo en un solo lugar

Tendrás mayor organización y reducirás la probabilidad de confundirte y olvidar atender a algún cliente porque con esta aplicación tendrás todo concentrado en un solo lugar. Como pudiste observar, es un alivio contar con la tecnología para hacer las tareas sencillas más rápido y enfocar tu tiempo en lo más complejo e importante sin descuidar a tus clientes. Te invitamos a conocer nuestros casos de éxito.