¿Qué es la omnicanalidad?

Todos escuchamos hablar hoy en día acerca de la importancia de brindar una experiencia omnicanal, pero ¿a qué nos referimos exactamente?.

En principio, partamos del concepto de multicanalidad, que se venía utilizando como estrategia para las empresas en donde debíamos poner diferentes canales tecnológicos y físicos a disposición de nuestros consumidores, con el objetivo de brindarles información y soluciones. La multicanalidad se centra en el aprovechamiento al máximo de dichos canales, pero no posee interconexión entre los mismos. Si bien la multicanalidad cuenta con sus ventajas, la falta de coherencia entre la experiencia brindada por medio de los diferentes canales puede ocasionar confusiones y afectar a la imagen de la marca.

En una estrategia omnicanal, también pondremos a disposición del usuario nuestros distintos medios de contacto, pero asegurándonos de brindar la misma experiencia en todos, y logrando que estos se complementen entre sí. Se trata de una estrategia en donde la percepción del usuario en cuanto a la experiencia será la misma en todos los canales, permitiéndole interactuar por el medio que prefiera sin perder la concepción de estar hablando con una marca solida y unificada.

Es necesario que brindemos una experiencia omnicanal para poder estar a la par de las necesidades de nuestros clientes, lograr un mayor nivel de fidelización, más ventas y contribuir a mejorar la imagen de nuestra marca.

¿Qué canales o herramientas podemos integrar en nuestra estrategia omnicanal? Algunos de ellos son los siguientes: email, redes sociales, sitio web, chatbots IA, teléfono de atención, centros físicos, etc. La elección de los canales dependerá de las necesidades de la marca y de que esta sea capaz de adaptarse a las preferencias de sus consumidores.

Ventajas de brindar una experiencia omnicanal:

• Mayor productividad en los procesos.
• Mayor retorno de la inversión.
• Mejora en la imagen de la marca.
• Mayor solidez en el branding y mensajes de tu marca.
• Mayor facilidad para recopilar información y generar bases de datos.
• Mayor fidelización y retención de los clientes.
• Mayor retroalimentación por parte de nuestros usuarios.
• Mayor eficiencia en la atención al cliente.

Es importante que trabajemos en la cultura interna de nuestra marca para triunfar al momento de brindar una experiencia omnicanal. Solo conociendo perfectamente nuestros valores, misión y visión podremos saber qué tipo de experiencia queremos brindarle a nuestros clientes y con qué tono y recursos dirigirnos a ellos.