La evolución de la atención al cliente
¿Alguna vez te preguntaste cómo evolucionaron los procesos de atención al cliente a lo largo del tiempo? Es importante saber de dónde venimos para comprender hacia dónde nos dirigimos. Hoy en Snappy Labs te vamos a contar todo acerca de cómo cambió este servicio desde su origen hasta la actualidad.
En principio, los servicios de atención al cliente se originaron por medio de los años 40s. Años en los cuales la Organización Internacional de Normalización (ISO) creó los primeros estándares en materia de la calidad en el servicio que debían ofrecer las empresas. Pero no fue hasta 1960 que esto tomó mayor relevancia con el surgimiento de los primeros call centers. El teléfono lograba una comunicación rápida y sencilla, rompía con las limitaciones geográficas y brindaría un gran soporte en cuanto a las necesidades de los clientes. Este método de atención llegó para quedarse y reinó durante varias décadas, siendo que incluso al día de hoy es muy común encontrar alguna línea telefónica habilitada para realizar nuestras consultas y reclamos.
Por los años 70s, comienza a incorporarse la tecnología de Interactive Voice Response (IVR), donde mediante el uso de grabadoras de voz se lograba un proceso un poco más automatizado y que permitiría moderar la intensa cantidad de llamadas telefónicas que se generaban. Estamos hablando de los clásicos “Marque 1 para comunicarse con el sector de ventas, marque 2 para consultas relacionadas al servicio, de lo contrario aguarde en línea y será atendido…”
Entre los años 80s y 90s continuó la expansión tecnológica y por ende las posibilidades en materia de atención al cliente continuaron expandiéndose, ofreciendo servicios cada vez más personalizados, pero las líneas telefónicas continuaron reinando.
En los años 2000 inicia la era del Internet y los celulares. El correo electrónico se convierte en uno de los principales medios de atención al cliente, donde uno podría explayar por escrito sus inconvenientes, dejando un registro y rompiendo aún más con las limitaciones geográficas e incluso horarias. Además, dentro de las mismas empresas comienza a reconocerse la importancia de especializar a los empleados en materia de customer service.
El uso de los sitios web y las redes sociales permitiría la inclusión de secciones de preguntas frecuentes, donde los usuarios podrían resolver consultas de manera instantánea e independiente. El surgimiento del comercio electrónico y la inclusión de catálogos de productos también optimizaría mucho los procesos de asesoramiento, volviendo al consumidor más autosuficiente. Los teléfonos móviles comenzaron a adoptar un papel importantísimo, ofreciendo distintos canales de atención al cliente de una manera portable, instantánea y al alcance de nuestra mano.
Para el año 2010 comenzaría el boom de las redes sociales, que permitirían al cliente adoptar un rol más activo y sentirse más cercanos a las empresas. Con la llegada de los prosumidores se volvería indispensable que las empresas cuenten con una estrategia omnicanal optimizada para brindarle una buena experiencia al usuario. El chat online se convierte en uno de los principales medios de atención al cliente, siendo que uno podría contactar a las empresas por redes como Facebook, Instagram y WhatsApp, y muchas marcas incorporarían un cuadro de chat instantáneo dentro de su mismo sitio web.
Llegados al 2020, las prioridades de los usuarios cambiarían: necesitan experiencias instantáneas, constantes y simples. El uso de los chatbots con inteligencia artificial adquiere una gran importancia. Mediante la implementación de sistemas de Procesamiento de Lenguajes Naturales (PLN), los usuarios podrían ser asesorados por un asistente virtual y resolver todas sus consultas sin inconveniente alguno. Debido al caudal de personas activas en las redes sociales y a los beneficios que esto representa, las marcas apuestan por el uso de la inteligencia artificial.
En la actualidad nos encontramos con consumidores que prefieren resolver sus consultas por ellos mismos siempre que sea posible, pero que valoran la posibilidad de contar con una asistencia humana en caso de tener una consulta muy específica. Es por esto que se apuesta por una optimización de los procesos de atención al cliente mediante el uso de Asistentes IA + un equipo especializado, tal como lo permiten los bots que desarrollamos en Snappy Labs.
Es importante que las empresas se mantengan informadas con respecto a las innovaciones tecnológicas y las necesidades de los usuarios para continuar optimizando su servicio de atención al cliente de manera constante, y que siempre se tenga en cuenta que el cliente es el centro de todo el proceso; con lo cual es necesario estar presente en sus medios preferidos, en el momento que nos necesite y brindando una experiencia satisfactoria y omnicanal.