Guía de Omnicanalidad. Todo lo que necesitas saber.

La omnicanalidad es fundamental para todo proceso de ventas y atención al cliente hoy en día. Pero, ¿qué es exactamente y cómo puedo lograr alcanzar una estrategia omnicanal?

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación con nuestros usuarios a través de diferentes canales, asegurandonos de que la experiencia sea siempre la misma. Es decir, no importa si el usuario nos está hablando por Instagram, WhatsApp, o dónde sea, siempre sentirá que está hablando con el mismo referente.

Nuestro mensaje no cambia en base a nuestros canales, porque nuestra marca no cambia, al final siempre se trata de la misma empresa y es importante que cuidemos la imagen que construimos de nuestra marca asegurandonos de brindar una experiencia omnicanal.

Además, entendemos que en una experiencia de atención al cliente o ventas, un mismo usuario puede pasar por diferentes canales, a los cuales llamaremos "puntos de contacto", y es probable que quiera continuar con gestiones que inició por un diferente canal o simplemente continuar percibiendo la misma experiencia.

En una estrategia omnicanal veremos la experiencia del usuario de un modo global, acompañando al mismo a través de todos los procesos del embudo de conversiones y estando presentes en todos los puntos de contacto que sea necesario.

Omnicanalidad y Customer Experience

¿Cómo beneficia la omnicanalidad a nuestro customer experience? Llamamos de esta manera al recuerdo que se genera en la mente del usuario o consumidor sobre todas sus interacciones y su relación general con la marca.

Cuando una empresa no cuenta con una estrategia omnicanal, puede suceder que nuestro cliente se sienta satisfecho con la experiencia recibida en cierto medio de contacto, pero sufra fricciones en algún otro canal. Esto sucede porque el mensaje no se ha unificado, probablemente es atendido por diferentes personas con diferentes tonos y maneras de relacionarse, y la imagen de la marca no se mantiene firme. De esta manera el resultado final es un daño en el customer experiencie. Recordemos, sobre todo, que las personas tendemos a recordar más aquellos menos en los que fuimos mal atentidos que aquellos en los que la experiencia fue placentera, generando que el riesgo de dañar la memoria que tiene el cliente sobre nosotros sea muy alto.

Es por esto que cuidar nuestra estrategia comunicacional adoptando un enfoque omnicanal nos permite mejorar nuestro customer experiencia y, por consecuencia, la reputación e imagen de nuestra marca.

Diferencia Omnicanalidad vs. Multicanalidad

Anteriormente, se escuchaba hablar mucho acerca de la multicanalidad. Pero es importante que resaltemos que omnicanalidad y multicanalidad NO son lo mismo.

En una estrategia multicanal también nos encontraremos presentes en todos los canales de preferencia de nuestro usuario (Facebook, WhatsApp, etc.), pero la experiencia podrá variar en cada uno de estos. Es decir, con este enfoque no estamos viendo la experiencia del usuario desde un plano general, y simplemente nos estamos preocupando por estar presentes en diferentes canales.

En una estrategia multicanal se busca maximizar la experiencia y rendimiento de los canales por separado, pero hoy en día no se considera un enfoque adecuado en la mayoría de los casos ya que se pueden generar las fricciones que mencionamos anteriormente.

En cambio, en una estrategia omnicanal no unicamente podremos asegurarnos de estar en los canales preferidos por nuestros clientes, sino de brindar una experiencia unificada, integral y placentera en todos ellos.

Beneficios de la Omnicanalidad:

• Mejora en la relación con el cliente
• Ofrece una experiencia de usuario única
• Aumenta la fidelización de los clientes
• Mejora la imagen de marca
• Mejora la presencia digital de la marca
• Te ayuda a conocer a tus clientes
• Aumenta el retorno de la inversión
• Incrementa las ventas
• Reduce el abandono de los carritos de compra

¿Cómo puedo lograr la Omnicanalidad?

Vamos a repasar una serie de pasos necesarios para lograr una estrategia de comunicación omnicanal eficaz:

• PRIMER PASO: Define fuertemente a tu marca, su tono, sus valores, su personalidad y su esencia, para saber cómo debería desenvolverse en sus comunicaciones.
• SEGUNDO PASO: Crea un Buyer Persona, define su personalidad, sus hábitos, investiga a tu audiencia para identificar patrones, de este modo sabrás a quién te estás dirigiendo con tus comunicaciones.
• TERCER PASO: Alinéa la estrategia de marketing, atención al cliente y ventas, asegurate de que los mensajes sean similares, que el tono y la personalidad de la marca se respete, y que fluya la comunicación entre las áreas.
• CUARTO PASO: Define tu Buyer Journey y los puntos de contacto que implique.
• QUINTO PASO: Define los canales en los que deberás estar presente, para esto es importante que te apoyes fuertemente en el buyer persona del segundo paso.
• SEXTO PASO Entrena a tus asistentes omnicanales, si se tratá de programas con inteligencia artificial tales como chatbots asegurate de brindarles personalidad, respetar el tono e imagen de la marca, y cubrir todas las preguntas frecuentes y necesidades de tu usuario.
• SÉPTIMO PASO: Mide, mide, y mide. Asegurate de medir los resultados y monitorear las conversaciones regularmente para identificar cambios necesarios.
• OCTAVO PASO: Integra los datos e idealmente centraliza las conversaciones, esto puedes lograrlo con herramientas de CRM Conversacional tales como Snappy Commerce.

¿Qué herramientas pueden ayudarme?

Para lograr una estrategia omnicanal es importante que nos apoyemos en las nuevas tecnologías que nos permiten integrarnos a las diferentes APIs y centralizar todas nuestras comunicaciones. Por ejemplo, un Chatbot IA multiagente (chatbot con inteligencia artificial) o el uso de CRMs conversacionales resultan sumamente beneficiosos al proposito.

Sobre Snappy Commerce

Snappy Commerce es una plataforma de chat-commerce que le permite a las marcas tener conversaciones personales y escalar a través de aplicaciones de mensajería gracias a un poderoso asistente virtual con inteligencia artificial, gestionando todas las conversaciones del mismo en los diferentes canales por medio de la plataforma CRM Conversacional.

El Asistente IA se integra a todas las vías de chat (web, Messenger, Instagram y WhatsApp), adaptándose a las necesidades y preferencias de cada cliente. Permite administrar múltiples canales brindando una experiencia omnicanal al usuario.

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