El Comportamiento de los Usuarios en eCommerce

Customer Experience 25 de abr. de 2021

Cómo se comporta el usuario al momento de realizar una compra sigue siendo materia de estudio y de incontables reportes y análisis para casi todo tipo de comercio electrónico. Establecemos métricas, KPIs, analizamos data, generamos conclusiones y elaboramos informes para intentar conocer cada día un poco más a nuestro consumidor promedio.

Algunas cosas ya las tenemos medianamente claras. Definimos un buyer persona y un buyer journey; aprendemos a segmentar cada vez mejor sobre la marcha y a llegar a nuestro posible lead mediante publicidades atractivas, productos innovadores, beneficios y descuentos. Pero no es suficiente. Queremos conocerlos como conocemos a un buen amigo. Queremos saber cuáles son sus valores y ambiciones, sus necesidades, sus metas, sus deseos, sus factores psicológicos; todo para saber ofrecerle lo correcto en el momento adecuado. Pero lo más importante: queremos poder predecir su comportamiento.

Antes de la pandemia teníamos consumidores fuertemente divididos por la brecha entre aquellos quienes no confiaban en las compras online y preferían ir presencialmente al negocio y aquellos a quienes comprar desde su casa les suponía un ahorro de tiempo y energía. En el medio nos encontrábamos algunos híbridos que compraban ocasionalmente online pero también los podías ver seguido en negocios físicos eligiendo productos.

Hoy en día el mundo ha debido adaptarse a la virtualidad y con ello el comercio electrónico ha crecido considerablemente. Las personas adoptaron las compras online como una nueva normalidad. Pero, ¿han aprendido a confiar en ellas? Según un estudio de la ESET (Enjoy Safer Technology) apenas un 29% de los usuarios se siente totalmente seguro al realizar una compra online. ¿Cómo podemos mejorar esta situación para que nuestros usuarios se sientan completamente seguros al momento de depositarnos su confianza y adquirir un producto o servicio de manera virtual? Durante el 2020 Google registró un récord de 2 millones de sitios de phishing.

Pero hay algunas medidas que podemos tomar para transmitir confianza y seguridad. Cómo por ejemplo; mostrar el certificado de seguridad (SSL) en nuestro sitio web y sobre todo manejarte con gateways de pago seguros que posean garantía y sello de seguridad; establecer una política de términos y condiciones clara y que se encuentre al alcance del usuario; lo mismo que el punto anterior deberemos hacerlo también con la política de privacidad; y además es importante establecer un sistema de devoluciones claro para que el usuario no se sienta a la deriva al momento de comprar.

Tomando ciertas precauciones y brindando una buena experiencia podemos aumentar la confianza del usuario con nuestro eCommerce no sólo para fidelizarlo como cliente sino para contribuir al reconocimiento de las compras online como algo seguro y viable.

Además de considerar los factores psicológicos como la ya mencionada desconfianza a las compras online, es importante determinar cuáles son los puntos de fricción que surgen en el proceso de la compra, para poder eliminarlos y ofrecerle al usuario una experiencia agradable.

Un detalle para nada menor es el de mobile first. Cada año disminuyen las compras realizadas por computadoras y aumentan las compras mediante dispositivos móviles. Es lógico, ya que estos nos acompañan a todas partes y nos permiten comprar desde cualquier lugar geográfico y a cualquier hora del día siempre que dispongamos de conexión a Internet. Además, plataformas como Google priorizan que la tienda virtual esté optimizada para mobile por sobre desktop para posicionarla en los resultados de búsqueda.

En cuanto a la logística y envío, si bien algunos usuarios optan por el retiro en correo o en sucursal para ahorrar costos, la mayoría opta por el envío a domicilio, por lo cual es importante ofrecerlo. Así lo demuestra la CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico) en un informe realizado sobre el comercio electrónico en 2020, donde el 56% de los usuarios afirma optar por el envío a domicilio.

Hay que considerar que las personas hoy en día viven constantemente atareadas y no disponen de tiempo de sobra para esperar a que un asesor de atención al cliente los atienda, por lo cual es importante automatizar el proceso de compra lo más posible. Esto se puede lograr con Asistentes de Inteligencia Artificial, correos electrónicos automatizados y notificaciones del estado del pedido, entre otras prácticas.

Ofrecer medios de pago con tarjetas de crédito y planes de cuotas sin interés o descuentos mediante remarketing pueden ser grandes determinantes para que el usuario se decida a realizar la compra cuando el motivo de su irresolución es un presupuesto ajustado.

Por último, existe una serie de preguntas que es indispensable considerar para comprender mejor el comportamiento del usuario: ¿quién compra? ¿por qué compra? ¿cómo lo compra? ¿cuándo compra? ¿dónde compra? ¿cuánto compra? y ¿cómo lo utiliza?. Es importante responderlas todas para comprender mejor a nuestro cliente y su proceso de compra.

No existen fórmulas mágicas. Es importante definir nuestro buyer, comprender nuestro embudo y el buyer journey que hace para atravesarlo. Y en base a eso, establecer estrategias para las etapas de descubrimiento, reconocimiento de la necesidad, consideración y decisión de compra. Con una buena estrategia y herramientas de análisis lograremos conocer cada vez más a nuestro consumidor y optimizar la experiencia que le brindamos.

Trinidad Margni

Comunicadora, periodista y especializada en Marketing Digital. Apasionada de la industria tecnológica digital 👩‍💻. Digital Marketing Manager en Snappy Commerce 🚀.

¡Genial! Te has suscrito con éxito.
¡Genial! Ahora, completa el checkout para tener acceso completo.
¡Bienvenido de nuevo! Has iniciado sesión con éxito.
Éxito! Su cuenta está totalmente activada, ahora tienes acceso a todo el contenido.
Snappy Commerce Website