El comercio online post Covid-19
La pandemia ha sido un gran impulsor del comercio electrónico. Pensar en un mundo post Covid-19 se vuelve algo ansioso, sin embargo, se deben tener en cuenta tanto los cambios que llegaron para quedarse, como aquellos que seguirán apareciendo.
La frase “Nada volverá a ser como antes” se escucha cada vez más, pero ¿por qué le damos una connotación negativa? los cambios son buenos, los cambios evolucionan, así como las actividades humanas. Para muchos el E-Commerce fue la gran revolución, el gran descubrimiento de la cuarentena y por más que las tiendas físicas reabran, su perspectiva ahora es distinta. Un estudio de DS Smith, empresa internacional de embalaje, asegura que el 88% de los ciudadanos seguirá comprando online en la vuelta a la normalidad.
En los últimos meses los números del E-Commerce no hicieron más que crecer, brindando experiencias de compra a los usuarios habituales y presentando un mundo nuevo a aquellos que recién se incorporaron al método de compra. Sin embargo, ahora estamos frente a lo que llaman la “Nueva Normalidad” y para esta etapa, es clave ampliar las estrategias de venta y pensar a largo plazo.
Santiago Naranjo, Presidente VTEX Latinoamérica, en una entrevista explicó que los cambios que trajo la pandemia para el comercio serán significativos y obligarán a replantear la forma cómo la industria concibe el negocio y la relación con sus clientes. "El eCommerce deberá ampliar la sensación para los compradores al momento de realizar una transacción, ofreciendo una experiencia 360º, mucho más integral, que permita que los clientes reconozcan los valores y las características de la marca que están eligiendo."
Un estudio de la Escuela de Negocios Digital, ISDI México, comenta que hay seis razones por las que es indispensable gestionar de manera profesional una plataforma de E-Commerce, para que tu negocio o emprendimiento se consolide en el mismo. Estas son:
1.- Maximizar la inversión: De acuerdo con un reciente Barómetro de la consultora Good Rebels, el comercio digital será el ámbito que mayor inversión recibirá en los próximos meses, (y por ende el más competitivo), dichos recursos deberán ser gestionados de una forma eficiente y optimizada, pues el proceso de venta, será impactado desde la preventa, la transacción, la posventa, así como el servicio y la experiencia del cliente, y deberá tener alcance en el ámbito online y offline.
2.- Evolucionar la relación con el cliente: La gestión del comercio online deberá representar una oportunidad para retomar la relación directa con el consumidor. Las soluciones direct to consumer (D2C), como CRMs, aplicaciones y APIs de comunicación serán imparables en los próximos meses, y deberás entender qué son, cómo funcionan y qué ventajas le pueden entregar a nuestro proyecto.
3.- Nuevas tecnologías en apoyo de una sociedad contactless: Conceptos como asistentes de voz, analítica avanzada, inteligencia artificial, realidad aumentada, aplicaciones móviles de comunicación, plataformas omnicanal, Internet de las Cosas, robótica y big data en tiempo real, serán variables que deben ser incluidas en la estrategia del E-Commerce, y debemos aprender cuáles son las ventajas que cada una de estas tecnologías para capitalizarlas de acuerdo a nuestro segmento de mercado, pues se intuye que los hábitos recién adquiridos detonarán en nuevas necesidades y exigencias.
4.- Una nueva dimensión del comercio social: Las redes sociales son parte del día a día de los consumidores, y el crecimiento en el uso de estas plataformas durante la pandemia ha incrementado la relevancia del intercambio de opiniones, preferencias y recomendaciones, alrededor de las marcas, productos y servicios. La implementación de herramientas de análisis de datos en tiempo real, por ejemplo, que permitan medir el sentimiento de los clientes, resultará muy adecuado para el desarrollo de estrategias de comunicación y eficiencia de campañas digitales, así como en una adecuada conversión de interacciones en ventas.
5.- Eficiencia logística: Si de algo han adolecido las ventas online durante esta contingencia es de la carencia en infraestructura y logística para agilizar la llegada del producto a las manos del cliente. Aprender a digitalizar y automatizar las rutas de despacho y entrega de la manera más eficiente en pro del buen desempeño de nuestro negocio es algo que una mayor inversión en capacitación digital permite.
6.- Cuidado de datos personales: A mayor demanda, mayores huecos de seguridad. El entendimiento de la relevancia, el diseño y la gestión de robustos sistemas de ciberseguridad, autentificación y protección de datos personales, se convertirá en confianza y fidelización de los consumidores.
Como mencionan estos seis puntos, los hábitos de consumo de los clientes han evolucionado y el E-Commerce ha ganado tantas exigencias como miles de consumidores nuevos. Por ello, es fundamental capacitar a tu equipo, analizar nuevas estrategias y no quedarte atrás en la nueva actualidad del comercio.
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