¿Cómo mejorar la experiencia de usuario en mi e-commerce?

Customer Experience 10 de jul. de 2021

Comencemos por lo básico: seguramente si trabajas en el mundo digital o te desarrollas en él, te habrás cruzado con las siglas UX en varias ocasiones, pero ¿qué significa? UX proviene de User Experience, que se traduce al español como Experiencia de Usuario. Se trata básicamente de todas las interacciones que tiene un usuario con una marca y su producto/servicio. Recordemos que cuando utilizamos la palabra "usuario" nos estamos refiriendo a nuestro consumidor por dentro del entorno digital. En el contexto de los comercios electrónicos, nuestro usuario es aquella persona que intentamos guiar por el embudo de ventas con el objetivo de que realice una transacción final.

En la actualidad, es de suma importancia que la experiencia del usuario sea sólida, placentera y exitosa para diferenciarnos de la competencia y aumentar nuestras ventas. Todas las interacciones que el usuario tenga con nuestros canales digitales determinarán qué tan satisfactoria fue su experiencia y si decide comprarnos a nosotros u optar por la competencia. De la experiencia de usuario dependerá si el mismo se llevará una percepción positiva o negativa de la marca.

Entre las distintas aristas que tenemos que tener en cuenta para determinar que este proceso sea exitoso, se encuentran las experiencias que el usuario perciba...

  • en nuestro sitio web.
  • en nuestras redes sociales.
  • al momento de la compra.
  • con nuestros contenidos.
  • al momento de gestionar una devolución.
  • en nuestra atención al cliente.
  • en el servicio pos-venta.
  • y en toda nuestra presencia digital.

Debemos garantizar una interacción integral y una experiencia omnicanal para satisfacer a nuestros usuarios, fidelizarlos y establecernos como marca en el mundo digital. Es el énfasis en la experiencia de usuario lo que realmente convertirá a nuestro e-commerce en un modelo de negocio viable.

Algunos beneficios de brindarle una buena experiencia a nuestros clientes son los siguientes:

  • Mayores conversiones y, por consecuencia, mayor retorno de la inversión.
  • Mayor fidelización de clientes.
  • Mayores referencias a usuarios nuevos por parte de nuestros clientes.
  • Diferenciación de la competencia.
  • Mejor posicionamiento orgánico.
  • Y muchas ventajas más.

Es importante no confundir el concepto de experiencia de usuario con el concepto de "usabilidad". La usabilidad se trata de la facilidad con la que los usuarios utilizan una herramienta o un sitio web para alcanzar un objetivo. Y si bien no son lo mismo, debemos proveer una buena usabilidad en nuestros canales para lograr una experiencia de usuario placentera.

Pero, ¿qué debemos tener en cuenta entonces para generar una buena UX?

Entre algunas de las consideraciones que podemos tener, se encuentran:

  • El atractivo visual.
  • La usabilidad y utilidad; nuestros canales deben estar pensados de un modo en el que le permitan a los usuarios resolver problemas o satisfacer necesidades de una forma sencilla y rápida.
  • La accesibilidad; nuestros canales, y particularmente nuestro comercio electrónico, deben ser compatibles con distintos dispositivos. Aquí es importante que pensemos con una perspectiva mobile first, y que realicemos pruebas para encontrar errores en el funcionamiento.
  • La credibilidad y seguridad del sitio: es importante que contemos con certificados de seguridad en nuestra web, sobre todo en el caso de las ventas online, donde se estarán trabajando datos sensibles como tarjetas de crédito y billeteras virtuales.
  • La intuitividad para la navegación y en la ubicación de las secciones: los usuarios no tienen tiempo para estar navegando de un link a otro dentro de nuestro sitio en busca de una página mal ubicada, es importante que todo se encuentre al alcance del mismo y organizado de una manera clara, escaneable e intuitiva.
  • El desempeño técnico: por ejemplo, la velocidad de carga. ¿Sabías que generalmente los usuarios abandonan un sitio web si este tarda más de tres segundos en cargar? Además, es importante estar atentos a los distintos errores técnicos que se puedan presentar, sobre todo cuando nuestro sitio web fue desarrollado a medida.
  • La innovación: al proveer a nuestros usuarios con plataformas y herramientas originales, resultaremos más memorables para ellos y nos dotaremos de una identidad propia que en su mente nos diferenciará de la competencia.
  • El servicio: es importante que acompañemos a nuestros usuarios antes, durante y luego de la venta o respectiva conversión. Debemos generar una relación de confianza con ellos y enfatizar en nuestros servicios de atención al cliente. La incorporación de tecnologías con IA (inteligencia artificial) resulta extremadamente beneficiosa en este punto, posibilitando a las empresas brindar un servicio constante e inmediato.

En Snappy Labs, podemos ayudarte a brindar una experiencia omnicanal para tus clientes de una manera personalizada y constante, mediante nuestros Asistentes con Inteligencia Artificial, para que logres diferenciarte de la competencia y obtener de todos los beneficios que representa una buena experiencia de usuario. Te dejamos aquí un artículo donde podrás aprender más sobre los Asistentes IA y cómo estos podrían estar beneficiando a tu negocio digital.

Trinidad Margni

Comunicadora, periodista y especializada en Marketing Digital. Apasionada de la industria tecnológica digital 👩‍💻. Digital Marketing Manager en Snappy Commerce 🚀.

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