Claves para mejorar la estrategia de Customer Experience
Mucho hemos escuchado hablar de la experiencia del cliente o Customer Experience. Pero, ¿qué quiere decir realmente? ¿Por qué es tan importante? ¿Todas las marcas deberían prestarle atención a este concepto? Responderemos estas y más preguntas a continuación.
El Customer Experience, también llamado experiencia del cliente o CX, es la experiencia que los consumidores desarrollarán en función de sus interacción con una marca. Estas pueden ser tanto positivas como negativas. El Customer Experience buscará estrategias para que la experiencia del cliente sea lo mejor posible, incluso antes de que este realice una compra.
A medida que pasa el tiempo, la importancia de la experiencia del cliente se hace cada vez más notoria. Una marca que logre brindar una experiencia satisfactoria a los clientes aumentará sus posibilidades de fidelización. Si bien es una estrategia que las empresas conocen, no deben dejar de prestarle la atención que merece, porque a partir de una mala experiencia un cliente puede cambiar de marca con mucha facilidad.
Augie Ray, un destacado líder irlandés del Customer Experience, desarrolló una pirámide en la que se pueden destacar los diferentes niveles de satisfacción que tendrá un cliente a lo largo de su relación con la empresa.
Proporcionar información que pueda usar: lo primero que debe hacer una marca es brindar la información a los clientes para que estos puedan resolver sus problemas. Si bien en muchos casos la información que se brinda es muy básica, esto marca una diferencia entre marcas.
Resuelve el problema cuando lo necesite: es importante brindar atención personalizada a los clientes para resolver sus consultas o problemas y continuar una relación con estos.
Resuelve mis necesidades cuando lo pido: sin lugar a dudas, el tiempo que tarda un empleado en contestarle a un cliente puede ser un factor decisivo para la fidelización de un cliente. Un chatbot puede ser una buena alternativa para estar conectado todos los días a toda hora y responder con inmediatez y resolver las necesidades del usuario.
Proporcionar lo que necesito sin que yo pregunte: no todas las marcas tienen la capacidad de realizar esta tarea, pero poder realizar la acción de proveer al cliente lo que necesita antes de que este lo manifieste, será una muy buena manera de generar fidelidad y compromiso.
Ray resalta las dos fases que tiene la pirámide: las tácticas y las estrategias. En primer lugar, las tácticas comienzan desde lograr la satisfacción del cliente mediante el desarrollo de contenido en la web, responder a tiempo el chat, estar presente en las redes sociales para también responder consultas o resolver problemas que pudiesen tener los usuarios. En segundo lugar, las estrategias, las cuales están pensadas para la innovación en la experiencia del cliente.
Diseñar una estrategia de Customer Experience es fundamental para el éxito de una empresa. ¿Quieres saber cómo diseñar una buena estrategia de la experiencia del cliente? Hay que tener en cuenta algunos aspectos que te contamos a continuación:
1. Realizar un diagnóstico de la situación actual
Para este paso, se puede partir de datos autoevaluativos. Quien lo haga debe ser muy objetivo y sincero ya que en el caso contrario, no se verán buenos resultados. Se deben plantear preguntas tales cómo:
- ¿Sabemos cuáles son las preferencias del cliente?
- ¿Le mostramos al cliente que lo reconocemos?
- ¿Conocemos las expectativas en cada etapa del recorrido del cliente?
- ¿Cumplimos con nuestras promesas?
- ¿Resolvemos sus problemas en el primer contacto?
- ¿Nuestro personal o chatbot, responde adecuadamente ante cada situación?
2. Estimular la participación del cliente
Potenciar la participación del cliente implica conocer los niveles de engagement del usuario en cada interacción y fomentar su participación en nuevas áreas. Prestar atención a este punto nos permitirá tener una gran base al momento de planear los cambios en la estrategia del Customer Experience.
3. Mapear la experiencia ideal
Luego de la recolección de datos, nos enfocamos en el llamado journey map o mapa del recorrido del cliente. Este consiste en graficar los momentos clave de las interacciones que se dan entre el cliente y la marca. Es de suma importancia que la empresa sea realista y transparente en relación a las expectativas.
4. Escuchar los comentarios de tus colaboradores
Esta estrategia involucra de forma necesaria a los empleados y su forma de relacionarse con los clientes. Una mala actitud de los empleados, puede evitar que un cliente opte por la marca y esto traerá consigo malos resultados.
5. Realizar el seguimiento de los indicadores de experiencia del cliente
Los indicadores o KPI (Key Performance Indicator) permitirán medir la efectividad de la estrategia de experiencia del cliente y servirá para realizar luego una etapa de diagnóstico. Estas métricas identificarán el nivel de satisfacción de los usuarios con los productos, servicios y atención.
Desde Snappy Commerce podemos ayudarte a brindar una buena experiencia a tus clientes a partir de nuestros Asistente Virtuales con Inteligencia Artificial. Los usuarios no dudarán en qué es lo más cómodo, rápido y satisfactorio a la hora de realizar una compra si les regalas una buena experiencia. ¿Estás preparado para comenzar tu estrategia de Customer Experience?