Chatbots para potenciar la atención al cliente
La potenciación de la atención por correo electrónico a través de los chatbots es una tendencia en aumento. Los chatbots permiten simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes. Si el problema es más complejo, el chatbot reconocerá la solicitud y proporcionará al cliente un correo electrónico para realizar un seguimiento. Los chatbots con inteligencia artificial incrementan el potencial de cada interacción con clientes. Entre sus ventajas, destacan: una experiencia más completa, personalizada y la capacidad de afrontar situaciones conversacionales más complejas y actualizarse de forma más rápida y sencilla.
Miguel Trujillo
Ventajas de utilizar chatbots en atención al cliente
Los chatbots son una herramienta cada vez más utilizada en la atención al cliente. Algunas de las ventajas que ofrecen son:
- Brindan un canal de comunicación para tus clientes.
- Responden de forma inmediata.
- Permiten sustituir a un equipo conectado las 24 horas.
- Los asistentes son cada vez más personalizados y avanzados.
- Recopilan datos para optimizar la atención.
- Pueden formar parte de una estrategia omnicanal.
- Ayudan a afianzar la imagen y misión de tu marca.
Pero para más detalles sobre las ventajas de los chatbots, te invitamos a leer artículos similares que tenemos para vos.
Miguel Trujillo
Cómo funcionan los chatbots y su integración en una tienda en línea
Esta herramienta online es muy útil en el comercio electrónico para brindar atención rápida al cliente, liberarte de tareas operativas y ofrecer una excelente experiencia de compra.
En una tienda en línea, un chatbot puede abrirse automáticamente con un pop-up y animar al usuario a comprar un producto en descuento, descubrir una oferta o simplemente dejar su correo electrónico para un contacto a futuro o suscribirse a un newsletter.
Los chatbots pueden ser entrenados para interactuar con los clientes en diferentes puntos de contacto, como en el sitio web de la tienda, en las redes sociales y en aplicaciones de mensajería.
Para lograr los objetivos en una tienda en línea, se deben seguir los siguientes pasos:
- Determinar el objetivo del chatbot: Antes de comenzar a diseñar el chatbot, es importante definir su objetivo y cómo se integrará en la estrategia de la tienda en línea. Nuestros asistentes pueden ser específicos para e-commerce, generación de leads, etc.
- Seleccionar una plataforma de chatbot: Plataformas de chatbot como Snappy Commerce ofrecen diferentes niveles de personalización y automatización. Es relevante elegir el asistente que mejor se adapte a las necesidades de la tienda. En Snappy Commerce te ofrecemos 30 días de demo completamente gratis para que pruebes las bondades de un asistente virtual.
- Diseñar el flujo de conversación: El flujo de conversación idealmente debe ser simple, intuitivo para el usuario, responder a las preguntas frecuentes, incluir información de contacto sobre la marca y, en caso de corresponder, acceso a la asistencia en vivo.
- Personalizar el chatbot: Una vez diseñado el flujo de conversación, se debe definir las funciones de los asistentes en base a los objetivos propuestos anteriormente. Por ejemplo, si mostrará promociones, si ofrecerá búsqueda de productos, si estará integrado a un sistema de tickets y/o si incluirá automatizaciones para gestionar la atención en vivo
- Instalar el chatbot: Una vez personalizado el chatbot, es momento de instalar en la tienda en línea para que los clientes puedan interactuar con él en diferentes puntos de contacto.
En resumen, los chatbots son una herramienta valiosa para mejorar la atención al cliente en una tienda en línea. Al integrar un chatbot en una tienda en línea, se debe tener en cuenta el objetivo del chatbot, seleccionar una plataforma adecuada, diseñar el flujo de conversación, entrenar al chatbot y finalmente, integrarlo en la tienda en línea.
Miguel Trujillo
Ejemplos exitosos de empresas que usan chatbots para mejorar la atención al cliente
Muchas empresas en la región optan por los chatbots de Snappy, teniendo excelentes resultados en sus comercios al momento de implementarlos. Te compartimos los casos de tres empresas de la región que eligen los asistentes virtuales de Snappy para impulsar la atención de sus e-commerces:
- Coca-Cola Chile: La empresa de bebidas líder en Chile ha decidido automatizar sus procesos y facilitar su atención al cliente incorporando a M.A.R.T.A. Los reportes realizados por la plataforma Snappy Labs, en el mes de abril 2020, el 18% de las ventas de la plataforma web pasó primero por el Asistente Virtual. La efectividad de M.A.R.T.A. permitió que el 85% de las consultas fueran resueltas, manteniendo una satisfacción del 83%, y solo 15% escaló a un operador humano.
- Puppis: La primera y única cadena de tiendas físicas y comercio electrónico de la Argentina cuenta con Anita, reportando una tasa de resolución del 64% de las consultas; del mismo modo, el 51% de sus conversaciones se dieron con “Returnees” (personas que ya habían interactuado anteriormente con el bot). En cuanto al funnel de conversiones, el 30% de las consultas de Anita se dan antes de la compra, ayudando a atravesar la etapa de consideración a aquellas personas que están buscando algún producto o servicio en específico.
- Almacenes Sí: Una de las cadenas de centros comerciales más grandes de Colombia tiene a Silvana, que ha logrado recibir 1053 consultas en los últimos 30 días. De las mismas, ha resuelto 980 con un 70% de satisfacción y solo 73 fueron derivadas a un agente. Es decir, que aplicar un Asistente IA en su página web, le ha permitido a la empresa optimizar el trabajo de su equipo.
Cómo superar las «limitaciones» actuales de los chatbots
Si bien los chatbots pueden presentar algunas limitaciones, lo primordial es reconocerlas para convertirlas en un factor que potencie la experiencia del usuario. A continuación, te mencionamos cinco casos para estar atentos y cómo revertirlos:
- Sin personalizar, sus respuestas pueden sonar poco precisas o incongruentes.
- Respuestas automáticas sin resolución.
- Incapacidad para responder preguntas complejas.
- Dificultad para entender el lenguaje natural.
- Dificultad para entender el contexto.
Para superar estas limitaciones, es importante que los chatbots sean diseñados y entrenados de manera adecuada. Por ejemplo:
- Mantener actualizadas las preguntas frecuentes (incluir hipervínculos, imágenes y recursos para enriquecerlos).
- Se pueden entrenar a los asistentes para mejorar su comprensión basándonos en las formas discursivas de tu audiencia.
- Incluir sugerencias para que el usuario reformule lo que necesita.
- Incluir mensajes para que el asistente pueda aclarar cuando no comprende un mensaje o no pueda interpretar un contenido (por ejemplo, una imagen)
- Es crucial que los chatbots sean capaces de derivar conversaciones a un agente humano cuando el usuario lo solicite o el asistente no pueda responder a la consulta del usuario.
En Snappy Commerce ofrecemos un constante entrenamiento por parte de nuestros bot experts, ¡para asegurar que tu marca haga la diferencia en el comercio digital!
Caso práctico: Cómo aumentar las ventas con un chatbot personalizado
Dominique Forestier
Un chatbot personalizado puede ayudar a aumentar las ventas de una empresa de varias maneras. Por ejemplo, puede ayudar a reducir los abandonos de carritos de compra y aumentar el porcentaje de conversión de una tienda. Te presentamos un ejemplo de lo que podría aplicarse en tu comercio si optas por la tecnología de inteligencia artificial:
Supongamos que una tienda en línea de productos de belleza quiere aumentar las ventas de sus nuevos productos de cuidado de la piel. La tienda decide implementar un chatbot personalizado en su sitio web para ayudar a los clientes a encontrar los productos adecuados y responder preguntas frecuentes.
El chatbot se entrena para hacer preguntas sobre el tipo de piel del cliente, sus necesidades y preferencias, y proporcionar recomendaciones personalizadas de productos de cuidado de la piel. Además, el chatbot también puede responder preguntas frecuentes sobre los productos, como los ingredientes, el uso y las instrucciones de aplicación.
A medida que los clientes interactúan con el chatbot, este recopila información sobre sus preferencias y necesidades. Con esta información, el chatbot puede recomendar productos específicos y proporcionar información relevante sobre esos productos, lo que aumenta la probabilidad de que el cliente los compre.
Además, el chatbot también puede ofrecer promociones especiales, como descuentos o muestras gratis, para motivar al cliente a realizar una compra.
Al implementar este chatbot personalizado, la tienda en línea de productos de belleza puede aumentar las ventas al proporcionar una experiencia de compra más personalizada y satisfactoria para los clientes. El chatbot ayuda a los clientes a encontrar los productos adecuados y les brinda la información que necesitan para tomar una decisión de compra informada.
Conclusiones sobre el uso de los chatbots como herramienta para mejorar la atención al cliente en el comercio electrónico
En conclusión, los chatbots son una herramienta valiosa para mejorar la atención al cliente en el comercio electrónico. Generalmente, el uso de chatbots en el comercio electrónico tiene el potencial de mejorar significativamente la atención al cliente, reducir costos y mejorar la eficiencia.
Fuentes: HubSpot, Tiendanube, Shopify, Snappy Commerce