Chatbot vs. Chat en vivo: ¿qué es mejor para mi negocio?

Con el avance tecnológico y la masiva utilización de Internet para la compra de productos y servicios, los encargados de la asistencia al cliente reciben una gran cantidad de consultas de los usuarios y en muchos de los casos, se retrasan o no llegan a contestar. Con el único fin de satisfacer y brindar una buena atención al cliente, las marcas deciden redefinirse y buscar la mejor opción.

Pero… ¿Cuál es la mejor forma de estar en contacto con los clientes a la hora de responder sus dudas? ¿De qué manera se logra la satisfacción del usuario? ¿Un Chatbot puede cumplir las mismas funciones que un humano? Aquí te detallamos las características, pros y contras de los Chatbots y los Chats en Vivo.

Cuando hablamos de los Chats en Vivo, o  también llamados Live Chat, nos referimos a los canales que están supervisados y atendidos por agentes reales, estos son los humanos. Sus beneficios son:

• Hay una conexión humana en la que el agente no dejará solo al usuario hasta que no se haya resuelto el problema. Además, puede ofrecer otros productos al consumidor lo que aumentará la satisfacción de este.
• Puede resolver diferentes tipos de problemas. Gracias a sus conocimientos en los productos o servicios, puede responder acerca de lo que el consumidor le solicite.
• Mejorará notablemente la imagen de la marca cuando la atención sea muy buena.
  

Sin embargo, el chat en vivo tiene ciertas desventajas que podrían perjudicar el nombre de la marca. Algunas de ellas son:

• Los horarios y la disponibilidad de los asesores es limitado. No todas las empresas cuentan con la posibilidad de brindar soporte las 24 horas del día todos los días de la semana. En el caso de que un cliente se quiera comunicar en un horario fuera del horario de los asesores, deberá esperar y la respuesta puede tardar desde horas hasta días.
• Requiere contratación de personal y desde el momento de la contratación se llevará adelante un proceso de capacitación y entrenamiento que puede durar algunos meses. Además, requiere de una gran inversión.
• Contratación de personal bilingüe o multilenguaje. En muchos casos, es necesario contar con personal capacitado para poder comunicarse con personas de diferentes partes del mundo que utilicen otros idiomas, además del nativo, para comunicarse. Esto implicará aún más inversión de parte de la empresa ya que deberá realizar una búsqueda más exhaustiva y específica para cubrir los puestos.
  
  

Un Chatbot, en cambio, es un chat en el que se automatizan las interacciones y son programados con las preguntas más frecuentes. Conozcamos sus ventajas.

• Al estar automatizados, dependen de una base de datos previamente programada la cual a medida que el chat funcione no necesitará supervisión humana.
• Es rentable ya que no será necesario contratar a un grupo de personas especializadas o capacitarlas para la atención.
• Ahorran tiempo porque las respuestas son más rápidas e inmediatas y el cliente no tendrá que esperar la disponibilidad de un agente humano para responder sus dudas.
• Maneja con facilidad el alto volumen de solicitudes.
• La interacción de los usuarios favorecerá la recolección de datos automática, lo cual será un beneficio para la marca y sus futuras estrategias.
  

Si bien hay algunas cuestiones representadas como desventajas, es importante ser conscientes de que pueden tener solución.

• “Sólo responden inquietudes específicas”: un equipo especializado en chatbots puede trabajar sobre estos para que puedan responder cualquier duda que tenga el cliente, es decir que sea lo más completo posible. Hay que pensar qué dudas le pueden surgir al usuario y reflejar las respuestas en el bot.
• “La ortografía del usuario tiene que ser perfecta y específica”: los chatbots más avanzados pueden manejar errores ortográficos.
• “Falta de esencia humana”: es importante al momento de crear al chatbot pensar su personalidad y que sea amable, amistoso y sencillo para relacionarse con el público.
• “Requiere de intervención humana ante problemas complejos”: es importante contar con un equipo completo y especializado para resolver las cuestiones que puedan surgir. Snappy Commerce tiene un equipo de Bot Experts que estarán siempre para solucionar todos los problemas que tengan los usuarios y las dudas de los representantes de las marcas.

Ahora nos preguntamos, ¿cuál de las opciones es la mejor para mi empresa? Terminar de definir qué es lo mejor va a depender de diferentes factores y características de la marca. Ambas herramientas mejoran la atención al público, pero cada una buscará satisfacer diferentes exigencias. El Chatbot buscará cumplir con requerimientos de tiempo y eficacia, mientras que el Live Chat busca la personalización y complejidad. Se elija una u otra de las opciones, lo importante es buscar un equilibrio entre optimizar el coste sin poner en peligro la calidad y experiencia ofrecida.

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