Caso de éxito: Maleducadas Shoes Store

Maleducadas Shoes Store es un eCommerce Tiendanube de calzado que eligió Snappy Commerce para potenciar su atención al cliente. En este artículo, te contamos los motivos de Maleducadas para implementar un asistente virtual de Snappy; por qué lo consideramos un caso de éxito: omnicanalidad, funciones de su asistente virtual y resultados.

 En enero de 2023, Maleducadas integró su eCommerce Tiendanube junto a Snappy Commerce para dar un giro a su atención al cliente: “Nos motivó la necesidad de mejorar la experiencia del cliente, agilizar el proceso de atención y liberar recursos internos para otras tareas”, comenta Rafael Videtta, responsable de Maleducadas. En este sentido, sostiene que eligieron Snappy para automatizar su atención, debido a la capacidad de nuestros asistentes virtuales para gestionar eficientemente las interacciones con los usuarios así como proporcionar respuestas rápidas y precisas.

Entre enero y la primera semana de junio de 2023, Mery - la asistente virtual de Maleducadas - atendió más de 43 mil conversaciones y alcanzó una tasa de resolución sin intervención humana del 76%. Le preguntamos a Rafael qué representan estos datos para la marca: “Esto significa que nuestro asistente virtual está desempeñando un papel crucial en la resolución de consultas y problemas, lo que a su vez mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente”.

Para alcanzar y sostener estos resultados, en Mery se implementaron varias funciones con las que cuentan los asistentes de Snappy. A continuación, mencionamos las funcionalidades más destacadas por Maleducadas:

• En primer lugar, la integración con Tiendanube, lo que permite una comunicación fluida y sincronizada entre ambas plataformas.
  
• Personalización para reflejar la voz y la identidad de la marca de Maleducadas.
  
• Respuestas a FAQs o preguntas frecuentes de manera precisa y rápida.
  
• Gestión de pedidos y seguimiento, para brindar actualizaciones en tiempo real a los clientes.

Además, la integración de Snappy con Tiendanube permite sincronizar el catálogo de productos de la marca. De esta forma, nuestros asistentes pueden orientar al usuario en la búsqueda de productos, directamente según las palabras que indiquen en la conversación.

Gracias a esta función, Mery es capaz de asistir a los usuarios para que encuentren el calzado que desean, conozcan el precio, incluso puedan seleccionar el modelo, el talle, color y agregar el producto al carrito de compras, desde la misma conversación.

La experiencia con Tiendanube y Snappy también permite automatizar tareas repetitivas y potenciar acciones determinadas. En el caso de Maleducadas, estas acciones incluyen, como mencionamos anteriormente, la respuesta automatizada a consultas frecuentes sobre productos, horarios de envío y políticas de devolución, entre otras. “También implementamos la capacidad de realizar seguimiento de pedidos y brindar asistencia en tiempo real durante el proceso de compra”, agrega Rafael.

Además de la asistencia en tiempo real de Maleducadas a través de Mery, los asistentes de Snappy pueden solicitar la intervención de asesores humanos para atender consultas en vivo, en los casos que sea necesario. Esto permite una comunicación fluida e ininterrumpida con los clientes; ya que al ser requerida asistencia, los asesores se unen a las conversaciones en curso para atender las consultas.

Al comenzar, indicamos que Maleducadas constituye un caso de éxito también desde el punto de vista de la omnicanalidad. Esto responde a que Mery está integrada a la web de Maleducadas así como a Whatsapp, Instagram y Facebook.

Mediante la integración con redes sociales, los asistentes de Snappy pueden replicar y personalizar la experiencia conversacional de las marcas, de acuerdo a las preferencias del público que se comunica por cada canal. En relación a la estrategia omnicanal de Maleducadas, Rafael comenta que la principal diferencia que notaron con la implementación de Snappy radica en “la capacidad de automatizar y agilizar la atención, lo que nos permite brindar respuestas rápidas y consistente en todos los canales. Esto nos ayuda a mejorar la experiencia del cliente y a optimizar nuestros recursos”.

Por último, le consultamos a Rafael si podría dar alguna sugerencia para aquellos comercios que aún no implementaron herramientas para la automatización de su atención al cliente. Y esta fue su respuesta: “Recomendamos a otros usuarios que aún no conocen Snappy o no utilizan herramientas de automatización similares que consideren seriamente su implementación”, ya que un asistente virtual puede mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al proporcionar respuestas rápidas y precisas las 24 horas del día. “Además, liberará tiempo y recursos internos para enfocarse en otras áreas comerciales importantes”, agregó.

En conclusión, el caso de éxito de Maleducadas demuestra cómo la integración de Snappy Commerce y Tiendanube potenció el servicio en línea de este eCommerce de calzado. Al automatizar la experiencia conversacional con inteligencia artificial, Maleducadas mejoró y agilizó la atención al cliente; impulsó la identidad de la marca a través de la integración de cuatro canales como parte de la misma estrategia omnicanal; incorporó la gestión de pedidos y seguimiento a través de su asistente y, por último pero no menos importante, liberó recursos internos para otras tareas.

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